Lição 3 (a): Dominando os principais recursos
Então, você já tem sua primeira caixa de entrada pronta e já sabe como usar o painel. Agora, vamos aprender tudo sobre
os principais recursos do Chatwoot: onde encontrá-los e como usá-los de forma eficaz. Depois de aprender tudo isso, você
poderá usar o Chatwoot sem problemas.
Gostamos de chamar esses recursos de “ferramentas” para ajudar você a se comunicar efetivamente com seus clientes.
Agentes
Você teria entrado no Chatwoot por uma das duas maneiras:
- Você se inscreveu e é o administrador da sua conta.
- Você foi convidado por e-mail pelo administrador da sua conta.
Independentemente do seu ponto de entrada, será útil entender o que um agente pode fazer no Chatwoot.
O que é um agente no Chatwoot?
Um agente é qualquer pessoa da sua equipe que pode responder às conversas dos clientes. Ele pode ser um membro da sua
equipe de suporte ao cliente, um colega de engenharia, um cofundador, um profissional de marketing da sua equipe ou
qualquer pessoa que você queira incluir na sua conta do Chatwoot para ajudar a responder a perguntas.
O que diferencia um Agente de um Administrador?
Permissões sim. Os agentes só podem acessar caixas de entrada, respostas predefinidas, relatórios e conversas. Eles
podem atribuir conversas a outros agentes ou a si mesmos. Eles também podem resolver conversas.
Os administradores podem fazer tudo.
Como adicionar um agente ao Chatwoot?
Temos um documento detalhado para isso.
Como usar o recurso Agentes?
Há duas maneiras básicas de fazer isso, conforme explicado abaixo.
1. Atribuir um agente a uma conversa
Passo 1. No seu painel, ao abrir uma conversa específica, você encontrará uma seção chamada "Ações da Conversa".
Clique no **+**sinal para expandi-la.
Passo 2. Você verá a opção "Agente Atribuído", seguida por um menu suspenso com todos os agentes da sua conta. Use a
barra de pesquisa para encontrar o nome do agente que você está procurando. Ou clique no nome de um agente para
atribuir a conversa a ele. Você também pode usar a opção "Atribuir a mim".
2. Falando em privado
Passo 1. No seu painel, ao abrir uma conversa específica, procure a opção amarela "Nota Privada" à direita da caixa de
resposta. Clique nela. Qualquer coisa que você enviar aqui NÃO poderá ser lida ou acessada pelo cliente. Ela existe para
conversar com outros agentes em particular.
Passo 2. Pressione “@” no seu teclado para mencionar colegas de equipe nas Notas Privadas. Converse com eles sobre
qualquer coisa que precise. Você também pode usar formatação de texto avançado, emojis e anexos. Aqui está um exemplo:
Relatórios de Agentes
Os administradores podem acessar o painel Visão Geral dos Agentes. Ele exibe diversas métricas associadas a um agente
específico, como volume de mensagens, Tempo de Primeira Resposta, Tempo de Resolução, etc. Veja como:
Passo 1. Acesse Relatórios → Agentes → Selecionar Agente. Selecione o nome do Agente cujas métricas você deseja
visualizar no menu suspenso.
Etapa 2. Selecione o período para o qual você deseja conhecer essas métricas no menu suspenso “Duração”.
Passo 3. Passe o mouse sobre o título de qualquer uma das métricas e clique nela. Será exibido um gráfico de barras do
desempenho daquela métrica no período selecionado.
Imp : Ative o “Horário comercial” para ver os relatórios ajustados adequadamente.
Você também pode baixar esses relatórios para o seu sistema usando o botão verde no canto superior direito da tela.
Equipes
Você sempre receberá diversos tipos de consultas, como relatórios de bugs, perguntas sobre cobrança, solicitações de
recursos, etc., dos seus clientes. Na sua organização, você pode ter equipes específicas lidando com funções
específicas. Isso também significa que sua equipe de Vendas não deverá ver uma conversa relatando um bug. E sua equipe
de Engenharia não deverá ter que responder a perguntas relacionadas à cobrança. A próxima melhor coisa a fazer: agrupe
seus agentes do Chatwoot em suas respectivas equipes e deixe que suas conversas sejam encaminhadas automaticamente para
as equipes relevantes.
O que é uma equipe no Chatwoot?
Uma equipe (interna) é um conjunto de agentes adicionados à sua conta que geralmente cuidam de um determinado tipo de
conversa – relacionada a tecnologia, faturamento, produto, etc. Você pode criar uma equipe de agentes para cuidar de
cada uma dessas categorias de consultas. Digamos que você possa criar uma equipe de Engenharia para responder a
consultas relacionadas a tecnologia, uma equipe Financeira para consultas relacionadas a faturamento e a equipe de
Sucesso do Cliente para consultas relacionadas a produtos.
Um agente pode fazer parte de várias equipes?
Sim.
Como adicionar uma equipe ao Chatwoot?
Temos um documento detalhado para isso.
Como usar o recurso Equipes?
As principais funções de manter equipes no Chatwoot são:
- Atribua-lhes conversas
- Tenha um painel organizado
Para atribuir conversas a uma equipe no painel, siga as etapas descritas abaixo.
Passo 1. No seu painel, ao abrir uma conversa específica, você encontrará uma seção chamada "Ações da Conversa". Clique
no sinal de "+" para expandi-la.
Passo 2. Você verá a opção "Equipe Atribuída", seguida por um menu suspenso com todas as equipes da sua conta. Use a
barra de pesquisa para encontrar o nome da equipe que você está procurando ou clique no nome de uma equipe para atribuir
a conversa a ela.
Usando a automação para atribuir conversas às equipes
Se você identificar um padrão sobre o tipo de conversas que sempre são atribuídas a uma equipe específica, você pode
definir regras de automação para permitir que determinadas conversas sejam atribuídas a determinadas equipes
automaticamente.
Aqui estão alguns exemplos para ajudar você a entender:
→ Sempre que uma conversa for criada e o idioma do navegador for espanhol, atribua a conversa à equipe em espanhol.
→ Sempre que uma mensagem for criada contendo a palavra “bug”, atribua a conversa à equipe de Engenharia.
→ Sempre que uma conversa for atualizada e a Caixa de entrada for E-mail, E a linha Assunto do e-mail contiver a palavra
“reembolso”, atribua a conversa à equipe de Suporte ao Cliente.
Relatórios de equipe
Os administradores podem acessar o painel Visão Geral da Equipe. Ele mostra diversas métricas associadas a uma equipe
específica, como volume de mensagens, Tempo de Primeira Resposta, Tempo de Resolução, etc. Veja como:
Passo 1. Acesse Relatórios → Equipe → Selecionar Equipe. Selecione o nome da equipe cujas métricas você deseja
visualizar no menu suspenso.
Etapa 2. Selecione o período para o qual você deseja conhecer essas métricas no menu suspenso “Duração”.
Passo 3. Passe o mouse sobre o título de qualquer uma das métricas e clique nela. Será exibido um gráfico de barras do
desempenho daquela métrica no período selecionado.
Imp : Ative o “Horário comercial” para ver os relatórios ajustados adequadamente.
Você também pode baixar esses relatórios para o seu sistema.
Contatos
Seus contatos são compostos por dois tipos de pessoas:
1. As pessoas que já enviaram mensagens para você no Chatwoot
2. Aqueles que você carrega manualmente
Ao visitar a **All Contacts**aba, você pode visualizar a lista dessas pessoas com todas as informações disponíveis, como
IDs de e-mail, números de telefone, geografias e conversas associadas.
Filtros de contato
Você pode visualizar apenas contatos específicos com base nas suas condições usando determinados filtros. Basta clicar
no **Filter**botão na tela de Contatos para visualizar uma lista de filtros disponíveis, conforme mostrado na captura de
tela abaixo.
Segmentos de contato
Se precisar usar os mesmos filtros repetidamente, salve-os como um segmento. Leia a documentação sobre isso.
Importando Contatos
Você pode importar contatos em massa de um arquivo CSV. Basta usar **Import**o botão no canto superior direito da tela.
Etiquetas
Sua equipe gerencia várias conversas todos os dias. Não há duas conversas iguais, mas elas podem ser semelhantes. Ao
final do dia, você pode categorizar várias conversas em categorias como relatório de bug, novo cliente, spam,
solicitação de recurso, etc.
Talvez você queira delegar essas conversas às equipes relevantes ou analisar o tipo de solicitação que você mais recebe
um mês depois. Fazer isso manualmente é trabalhoso. Em vez disso, você pode rotular suas conversas enquanto conversa com
seus clientes. Basta selecionar os rótulos relevantes (que você precisa criar apenas uma vez) na barra lateral do seu
chat. Essa prática simples permitirá que você categorize suas conversas e se livre do trabalho pesado.
O que é um rótulo no Chatwoot?
É como um adesivo digital para colocar nas suas conversas e categorizá-las. Os rótulos são criados no nível da conta e
podem ser usados em todas as conversas.
Como criar rótulos personalizados?
Temos um documento detalhado para isso.
Como usar o recurso Etiquetas?
Há três maneiras básicas de fazer isso, conforme explicado abaixo.
1. Atribuir um rótulo a uma conversa
Passo 1. No seu painel, ao abrir uma conversa específica, você encontrará uma seção chamada "Ações da Conversa".
Clique no **+**ícone para expandi-la.
Passo 2. Você verá a opção "Marcadores de Conversa" seguida de um botão correspondente. Clique nele para visualizar
a lista de marcadores adicionados à sua conta. Selecione quantos forem relevantes.
2. Atribuir um rótulo a um contato
Assim como em qualquer conversa, você também pode marcar um contato. Basta navegar até a página do contato e
adicionar o marcador na seção "Marcadores de Contato".
3. Categorizar dados por meio de rótulos
Você pode filtrar as seguintes visualizações por rótulos:
Conversas
Contatos
Relatórios de rótulos
Os administradores podem acessar o painel Visão Geral de Rótulos. Ele mostra diversas métricas associadas a um rótulo
específico, como volume de mensagens, Tempo de Primeira Resposta, Tempo de Resolução, etc. Veja como:
Passo 1. Acesse Relatórios → Rótulos → Selecionar Rótulo. Selecione o nome do rótulo cujas métricas você deseja
visualizar no menu suspenso.
Etapa 2. Selecione o período para o qual você deseja conhecer essas métricas no menu suspenso “Duração”.
Passo 3. Passe o mouse sobre o título de qualquer uma das métricas e clique nela. Será exibido um gráfico de barras do
desempenho daquela métrica no período selecionado.
Imp : Ative o “Horário comercial” para ver os relatórios ajustados adequadamente.
Você também pode baixar esses relatórios para o seu sistema.
Continue aprendendo os outros recursos principais na lição 3B ( é a penúltima lição! )
